AUDIT QUALITÉ & VISITE MYSTÈRE
Les prestations rigoureuses et impartiales sont réalisées uniquement par des experts hôteliers.
L’audit qualité et la visite mystère se réalisent en fonction de grilles d’évaluation pertinentes et propres à votre établissement et de vos objectifs d’étude. En partant d’une trame incluant tout le parcours client, nous adaptons et centrons les observations sur les points qui vous intéressent.
Audit qualité
L’audit qualité permet d’étudier à un instant t votre établissement et le niveau de standards qualitatifs exigés.
L’audit qualité peut porter sur un département de l’établissement ou tous, sur une problématique particulière
Visite Mystère
Son nom dit tout ! La visite-mystère constitue un véritable regard extérieur sur vos prestations. Nous venons sous couvert au sein de votre hôtel et testons les services, de la prise de réservation au check out. Tout y passe !
La visite mystère permet de réaliser la qualité réellement offerte à ses clients en prenant en compte vos standards.
À l’issue de la visite-mystère et de l’audit qualité, un rapport illustré, factuel et impartial vous est remis et vous permet de constater l’application de vos standards et de vos exigences qualités, et surtout, d’optimiser l’expérience client. Ce rapport inclut des recommandations qui s’inscrivent dans une quête d’amélioration permanente.
Par la suite, nous pouvons vous accompagner dans la planification et le déploiement des actions d’amélioration.
Méthodologie
- Définition des objectifs
- Identification des points de contrôles
- Communication des standards de qualité attendus
- Entretien avec la direction de l’établissement pour identifier les objectifs de l’audit ou de la visite mystère:
- Visite mystère / Audit qualité sur site (durée liée aux objectifs)
- Rédaction du rapport d’audit illustré, factuel et impartial incluant:
- État des lieux de l’établissement et de la perception client
- Recommandations :
- Identification des problèmes
- Examen des causes possibles
- Etude des solutions adaptées à vos contraintes (structure, organisation…)
- Etude des besoins en formation